Por Jim Mathis
Hace algunos años tuvimos que reemplazar algunas alfombras de nuestra casa. Mi esposa y yo contratamos una empresa que nos fue muy recomendada, y pagamos un precio mayor por la alfombra nueva y la mano de obra. Cuando los instaladores lo hicieron, mi esposa casi llora porque la habitación se veía muy mal.
Le aseguré que podíamos solucionar el problema, y rápidamente reuní los restos de la alfombra, aspire el piso, y rehíce los zócalos. Incluso añadí a mi colección de herramientas algunas que los colocadores habían dejado atrás. Después de que el mobiliario fue colocado de nuevo, la habitación parecía hermosa.
Al instalador simplemente no le importábamos lo suficiente como para terminar el trabajo. No hace falta decir que nunca lo llamamos de nuevo y que no lo recomendaríamos a ninguna persona que nos preguntara.
Recientemente tuve una mala experiencia con una tienda de neumáticos para automóvil. Entre otras cosas, los neumáticos de mi coche se desgastaron prematuramente debido a que no habían sido correctamente balanceados. Tras un breve debate, los dueños de la tienda accedieron a darme un nuevo juego de neumáticos con un gran descuento enorme.Ellos tuvieron la oportunidad de recuperarme como cliente, pero cuando fui por mi coche, me encontré con que los rines de aluminio estaban rayados y cubiertos con grasa. Pasé unos treinta minutos para limpiarlos y pulirlos, pero aún están rayados. Sí, tenía neumáticos nuevos, pero el trabajo fue totalmente insatisfactorio.
Para utilizar una analogía de los deportes de competencia, ambas empresas podían haber ganado la carrera, pero no pudieron siquiera alcanzar la línea de meta. No se preocuparon por mí, mi esposa, la apariencia de nuestro hogar o la condición de mi coche. En terminología de béisbol, podían haber hecho un home run, pero no pudieron pasar de la tercera base.
Soy fotógrafo, y uno de mis compromisos es ofrecerles a mis clientes la seguridad de que voy a estar tirando vallas y no me detendré hasta que sean no solamente estén satisfechos, sino también encantados con los resultados. Sin importar el tipo de negocio en que se encuentra o qué tipo de productos o servicios ofrezca, este debe también ser su objetivo.
Esta voluntad de ofrecer el mejor servicio posible, tiene sentido práctico. En muchos casos, el futuro de nuestros negocios depende de tener clientes que recurran una y otra vez. Además, la mejor publicidad para cualquier empresa es un cliente satisfecho. Al mismo tiempo, los clientes insatisfechos pueden ser desastrosos. Y el hecho es que un cliente insatisfecho es muchas veces más propenso a hablar a otros acerca de su experiencia.
Pero hay una razón aún mejor para buscar la excelencia, para hacer el trabajo lo mejor que podamos. En el Nuevo Testamento de la Biblia, dice, "Y todo lo que hagan, de palabra o de obra, háganlo en el nombre del Señor Jesús, dando gracias a Dios el Padre por medio de él.... Hagan lo que hagan, trabajen de buena gana, como para el Señor y no como para nadie en este mundo" (Colosenses 3:17,23).
Cada uno de nosotros ha recibido capacidades, talentos y experiencias que nos permiten hacer el trabajo que hacemos. Una manera de mostrar su agradecimiento por lo que hemos recibido es el mejor uso de estos en la medida de nuestras capacidades.
Jim Mathis es dueño de un estudio de fotografía en Overland Park, Kansas, especializado en fotografía ejecutiva, comercial y teatral, y recientemente abrió una escuela de fotografía. Anteriormente fue gerente de una cafetería y el director ejecutivo de la CBMC en Kansas City, Kansas y Kansas City, Missouri.
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