¿QUÉ HA SIDO DE SERVICIO AL CLIENTE?
Por Robert J. Tamasy
¿Recuerda cuando el "servicio al cliente" era el sello distintivo de un buen negocio? Tiendas como JC Penney y Sam Walton entienden que sus clientes son su mayor activo y se han dedicado a determinar la forma de atender a sus necesidades. De alguna manera parece que esta filosofía se ha perdido en el siglo 21.
Hubo un tiempo cuando los vendedores podría ser molestos, al estar sobre los posibles compradores, pero en estos días es casi requiere un equipo de búsqueda para encontrar un asociado de ventas cuando se necesita. Incluso al hacer una compra, a menudo se debe caminar penosamente a través de la tienda para encontrar a alguien en una caja registradora para que reciba su pago.
Hace unas semanas compré una bombilla costosa para sustituir uno que se había fundido en nuestra cocina. La semana pasada, la bombilla de repuesto se fundió. Así que fui a una ferretería de renombre y la cambió por otra. Sin embargo, al llegar a casa, abrí el paquete sellado sólo para encontrar el nuevo foco con fisuras en tres lugares.
Así que volví a la ferretería conocida nacionalmente y compré otro foco sin grietas. Pero este tampoco funcionó. A juzgar por el ruido que hacía cuando lo sacudía, algo en su interior se había roto. Me llevó tres viajes para obtener una bombilla de repuesto que funcionase.
A continuación, el periódico nacional al que estoy suscrito - entregado cada mañana con el diario local - no llegó. Llamé al departamento de circulación, recibí el obligado "le pido disculpas" y "lo siento", y aseguraron que el ejemplar sería entregado a las 3 pm. ¡Y nunca llegó!
A menudo leemos acerca de los problemas de la industria al detalle, comentando la baja de las ventas y culpando de esto a las compras hechas en línea en lugar de en las tiendas. ¿Eso es una sorpresa, cuando las instituciones minoristas han reducido el servicio al cliente a prácticamente nada y que los clientes pueden recibir la misma atención personalizada a través de Internet?
Penney y Walton construyeron sus negocios fincados en el interés y preocupación por sus clientes genuinos, asegurándose de que se sientan valorados y necesarios. Eran hombres de fe, motivadas por pasajes bíblicos como "hacer a los demás como que quieran que los traten a ustedes" (Mateo 7:12), “Y no hagan nada por egoísmo o vanidad; más bien, con humildad consideren a los demás como superiores a ustedes mismos. Cada uno debe velar no sólo por sus propios intereses sino también por los intereses de los demás." (Filipenses 2:3-4).
En los negocios actuales, y dejando de lado la base de una cosmovisión bíblica, elija un enfoque a corto plazo, centrarse en los beneficios. Los clientes a menudo se sienten tratados como ganado en lugar de ser la clave para la supervivencia en un feroz, mercado altamente competitivo.
Dios en realidad da el mejor ejemplo. Dio una actitud de "servicio al cliente" cuando trató de reconciliar la humanidad rebelde con sigo mismo. Romanos 5:08 nos dice: "Dios muestra su amor para con nosotros, en que siendo aún pecadores, Cristo murió por nosotros" Y Jesús dijo en Marcos 10:45: "Porque el Hijo del Hombre no vino para que le sirvan, sino para servir, y para dar su vida en rescate por muchos."
Si eso no es lo último en servicio al cliente, ¿qué lo es?
Robert J. Tamasy es vicepresidente de comunicaciones para el Legado de los Líderes, Inc., una corporación de no lucrativa en Atlanta, Georgia, E.E.U.U. Coautor, con David A. Stoddard, El Corazón de Mentor: 10 Principios Probados Para Que Las Personas Desarrollen Su Potencial Más Pleno (NavPress), y es el autor del libro recientemente publicado Negocios al Máximo - la Sabiduría Eterna de los Proverbios para los Negocios de Hoy (Rever Pret).
Maná del Lunes ® es una reflexión semanal de CBMC/CPEC – Conectando los "Negocios" del mercado y de Cristo, organismo internacional, sin fines de lucro y vínculos religiosos, fundado en 1930 con el propósito de compartir el Evangelio de Jesucristo con la comunidad profesional y empresarial.
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